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Le traitement des réclamations

Public
Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis
Aucun

Séances

Session de 2 jours (soit 14 heures) / Consulter ici le calendrier de nos formations

Modalités
En intra ou inter dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES

Objectifs

  • Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
  • Rester à l’écoute
  • Gérer son stress
  • Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant

Programme

L’utilité des réclamations

  • L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
  • Un client qui s’exprime est une opportunité
  • Un client qui ne dit rien est souvent perdu

Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

  • L’accueil de la réclamation
  • Ecouter, écouter, écouter
  • Faire parler
  • La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
  • Réagir face à l’agressivité
  • Reconnaître la motivation et l’objectif du client

Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

  • Créer une relation positive
  • Bien poser les règles du jeu
  • Structurer son entretien : les étapes clés
  • Apporter une solution
  • Que faire quand il n’y a pas de solution ?
  • Conclure sur une note positive et de fidélisation

Prochaines sessions

Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

Tarifs

1180,00 € HT
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