Public
Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis
Aucun

Séances
Session de 2 jours (soit 14 heures)

Modalités
En intra ou inter dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 10 personnes maximum ou individuel

ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES

Objectifs

• Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
• Rester à l’écoute
• Gérer son stress
• Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant

Programme

L’utilité des réclamations

• L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
• Un client qui s’exprime est une opportunité
• Un client qui ne dit rien est souvent perdu

Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

• L’accueil de la réclamation
• Ecouter, écouter, écouter
• Faire parler
• La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
• Réagir face à l’agressivité
• Reconnaître la motivation et l’objectif du client

Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

• Créer une relation positive
• Bien poser les règles du jeu
• Structurer son entretien : les étapes clés
• Apporter une solution
• Que faire quand il n’y a pas de solution ?
• Conclure sur une note positive et de fidélisation

Prochaines sessions

Session 1 : les 22 et 23 novembre 2011

Session 2 : les 14 et 15 mai 2012

Session 3 : 24 et 25 octobre 2012

Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

Tarifs

Nos clients ont également participé à la formation :
Vendre de manière efficace