Evoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Public
Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis
Aucun

Séances
Session de 2 jours (soit 14 heures) 

Modalités
En intra ou inter dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES

Objectifs

  • Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
  • Rester à l’écoute
  • Gérer son stress
  • Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant

Programme

L’utilité des réclamations

    • L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
    • Un client qui s’exprime est une opportunité
    • Un client qui ne dit rien est souvent perdu

      Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

        • L’accueil de la réclamation
        • Ecouter, écouter, écouter
        • Faire parler
        • La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
        • Réagir face à l’agressivité
        • Reconnaître la motivation et l’objectif du client

          Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

            • Créer une relation positive
            • Bien poser les règles du jeu
            • Structurer son entretien : les étapes clés
            • Apporter une solution
            • Que faire quand il n’y a pas de solution ?
            • Conclure sur une note positive et de fidélisation

            Prochaines sessions

            Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

            Tarifs

            1180 € HT

            Demandez plus d’informations au

            01 71 18 19 75

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