Le traitement des réclamations

Evoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Public
Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis
Aucun

Séances
Session de 2 jours (soit 14 heures) 

Modalités
En intra dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES

Objectifs

  • Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
  • Rester à l’écoute
  • Gérer son stress
  • Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant

Programme

L’utilité des réclamations

    • L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
    • Un client qui s’exprime est une opportunité
    • Un client qui ne dit rien est souvent perdu

      Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

        • L’accueil de la réclamation
        • Ecouter, écouter, écouter
        • Faire parler
        • La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
        • Réagir face à l’agressivité
        • Reconnaître la motivation et l’objectif du client

          Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

            • Créer une relation positive
            • Bien poser les règles du jeu
            • Structurer son entretien : les étapes clés
            • Apporter une solution
            • Que faire quand il n’y a pas de solution ?
            • Conclure sur une note positive et de fidélisation

            Prochaines sessions

            Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

            Tarifs

            Pour obtenir un devis personnalisé, merci de bien vouloir contacter notre équipe

            Demandez plus d’informations au

            01 71 18 19 75

            Construire ses argumentaires d’entretiens en face-à-face

            Evoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

            CONSTRUIRE SES ARGUMENTAIRES D’ENTRETIENS EN FACE-À-FACE

            Public
            Commerciaux et toute personne amenée à vendre en face-à-face

            Pré-requis
            Aucun

            Séances
            Session d’1 journée (soit 7 heures)

            Modalités
            En intra dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

            ACCROITRE SON AISANCE PROFESSIONNELLE GRACE A UN DISCOURS ELABORE, FLUIDE ET MAITRISE

            Objectifs

            • Structurer son langage
            • Renforcer sa communication non-verbale
            • Impacter son discours
            • Poser des questions gagnantes
            • Maîtriser la relation par l’argumentation

            Programme

            Préparer son discours et gérer les imprévus

            • La première impression : comment se rassurer et rassurer son interlocuteur
            • La phase de découverte
            • Les formulations stratégiques
            • L’argumentaire en fonction de l’écoute
            • Le langage positif

            Argumenter et convaincre

            • Lister les avantages de ses produits et services
            • Mettre en valeur les bénéfices associés aux avantages
            • Booster ses arguments
            • Les enchaînements et la reformulation
            • Comment mémoriser ses messages

            Questions et objections vers la conclusion

            • Mesurer le degré d’intérêt du client en posant les bonnes questions
            • Elaborer des réponses argumentées
            • Se servir des objections comme d’un levier, savoir les traiter
            • Adapter son discours à son interlocuteur
            • Les formulations de conclusion

            Prochaines sessions

            Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

            Tarifs

            Pour obtenir un devis personnalisé, merci de bien vouloir contacter notre équipe

            Demandez plus d’informations au

            01 71 18 19 75

            Construire ses argumentaires d’entretiens téléphoniques

            Evoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

            CONSTRUIRE SES ARGUMENTAIRES D’ENTRETIENS TÉLÉPHONIQUES

            Public
            Commerciaux et toute personne amenée à démarcher au téléphone

            Pré-requis
            Aucun

            Séances
            Session d’1 journée (soit 7 heures)

            Modalités
            En intra dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

            STRUCTURER SON DISCOURS POUR DES RESULTATS ET PERFORMANCES OPTIMISES

            Objectifs

            Maîtriser les étapes clés de l’argumentaire

            Etre prêt favoriser le relationnel

            Structurer ses entretiens téléphoniques

            Mettre en valeur ses produits et services

            Programme

            Les différences entre émetteur et récepteur

              • Les fondamentaux de la communication
              • De « ce que je veux dire » à « ce qu’il entend »
              • Prendre conscience des filtres du récepteur
              • Le triangle de la vente du message
              • L’image de marque et la crédibilité au téléphone

                La structure de l’entretien en émission et en réception d’appels

                  • Les 4 points clés : présentation-accroche-découverte-argumentation
                  • Les temps stratégiques de l’entretien
                  • La phase de découverte et l’écoute
                  • Les phrases de reformulation
                  • Créer un rythme d’entretien

                    Argumenter, répondre aux questions et traiter les objections

                      • Qu’est-ce qu’un argument ?
                      • Développer les avantages du produit/service
                      • Mettre en valeur les bénéfices pour l’interlocuteur
                      • Anticiper les réactions possibles
                      • Maîtriser le catalogue des réponses aux questions et aux objections
                      • S’approprier les formulations et les techniques de conclusion

                      Prochaines sessions

                      Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

                      Tarifs

                      Pour obtenir un devis personnalisé, merci de bien vouloir contacter notre équipe

                      Demandez plus d’informations au

                      01 71 18 19 75

                      Formation à la prospection téléphonique

                      Evoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

                      FORMATION À LA PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE

                      Public
                      Toute personne souhaitant améliorer ses résultats via la prospection téléphonique

                      Pré-requis
                      Aucun

                      Séances
                      Session de 2 jours (soit 14 heures)

                      Modalités
                      En intra, dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

                      ACCROITRE SON EFFICACITE DANS LES ACTIONS DE PROSPECTION

                      Objectifs

                      • Acquérir les bases essentielles pour prospecter par téléphone
                      • Organiser son action de prospection
                      • Savoir établir rapidement une relation efficace avec un prospect

                      Programme

                      La prospection téléphonique

                        • Particularités
                        • Adaptation en fonction de la cible
                        • Types de vente et résultats

                          Construire sa stratégie

                            • Préparer un script adapté à son objectif
                            • Valider son action en fonction du volume d’appels
                            • Organiser son action
                            • Mise en condition mentale

                              Les contraintes de la prospection téléphonique

                                • Le facteur temps
                                • L’accès au contact
                                • Gérer les répondeurs
                                • Adapter son comportement
                                • Maintenir sa motivation
                                • Améliorer son expression orale
                                • Faire le premier pas vers l’autre

                                  Techniques d’approche

                                    • Préparer l’entretien
                                    • S’approprier l’attitude du prospecteur
                                    • Éviter les barrages
                                    • Créer l’accroche
                                    • Confirmer la relation

                                      Techniques d’entretien en prospection

                                        • Valider la relation
                                        • Présenter son offre
                                        • Traiter les objections
                                        • Valider l’adhésion
                                        • Définir une action planifiée (commande, rendez-vous, rappel, prochaine action, …)

                                          Suivre ses actions

                                          • Tableau de bord de prospection 
                                            – Classement des résultats 
                                            – Tableau des actions
                                          • Évaluer son action 
                                            – Pertinence du script 
                                            – Redéfinition des objectifs initiaux 
                                            – Validation de sa motivation

                                          Prochaines sessions

                                          Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

                                          Tarifs

                                          Pour obtenir un devis personnalisé, merci de bien vouloir contacter notre équipe

                                          Demandez plus d’informations au

                                          01 71 18 19 75

                                          Manager une équipe commerciale

                                          Evoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

                                          MANAGER UNE ÉQUIPE COMMERCIALE

                                          Public
                                          Toute personne souhaitant améliorer ses capacités de management commercial

                                          Pré-requis
                                          Être manager ou avoir le projet de devenir manager d’une équipe commerciale

                                          Séances
                                          Session de 2 jours (soit 14 heures)

                                          Modalités
                                          En intra dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

                                          « Pour changer et motiver son équipe, il faut toujours commencer par soi-même»

                                          Véritable clé de voûte du dispositif commercial, le manager doit au quotidien se concentrer sur de multiples tâches tout en gérant les objectifs, la motivation et l’humain… Donner du sens à son action et assurer la progression des résultats pour valoriser le travail de son équipe et être moteur des avancées de son entreprise

                                          Objectifs

                                          • Etre le leader de son équipe
                                          • Organiser, planifier et mieux manager pour développer le CA
                                          • Etre à l’écoute et débriefer avec efficacité
                                          • Faire reculer les limites de son équipe

                                          Programme

                                          S’organiser pour préparer, animer et motiver

                                          • Etre rigoureux et gérer son agenda afin d’instaurer un rythme et des habitudes de rencontre: avant, pendant et après les séances de prospection ou de présence terrain
                                          • Gérer son temps et se rendre disponible pour l’équipe
                                          • Se faire reconnaître comme “hiérarchique” structuré et organisé

                                          Gérer les priorités et organiser le travail

                                          • Assurer le suivi / contrôler les performances de manière pédagogue
                                          • Créer la confiance réciproque
                                          • Transmettre les informations clés sur les actions, les objectifs, les argumentaires, la structure de vente, les fiches produits, etc…
                                          • Assurer les différents rôles de responsable-coach d’équipe : encadrement de proximité, guider plutôt que diriger, évaluer, comprendre, adapter son management à chaque potentiel, créer l’adhésion et l’esprit d’équipe, ancrer les valeurs

                                          Les six grands rôles de l’activité du manager commercial

                                          • Ecouter pour optimiser les capacités de travail de son équipe
                                          • Etre un recours en cas de difficultés ou de négociations difficiles
                                          • Donner du sens au travail et savoir accompagner la résistance à l’échec de son équipe au cours de ventes complexes, longues ou perdues
                                          • Assumer le rôle d’interface entre service et entreprise
                                          • Renforcer ses capacités de synthèse et de décision
                                          • Faire progresser ses collaborateurs

                                          Résultats

                                          • Une vision plus large de la fonction de manager commercial
                                          • Une meilleure écoute et une meilleure perception du potentiel de son équipe
                                          • Une mise en œuvre de techniques pour valoriser et motiver chaque personne vers l’excellence

                                          Prochaines sessions

                                          Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

                                          Tarifs

                                          Pour obtenir un devis personnalisé, merci de bien vouloir contacter notre équipe

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