évoléo Formation - Paris Haussmann - 01 71 18 19 75

LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

Public
Toute personne en relation avec la clientèle

Pré-requis
Aucun

Séances
Session de 2 jours (soit 14 heures)

Modalités
En intra dans vos locaux ou les nôtres / Groupe de 08 personnes maximum ou individuel

ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES

Objectifs

Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
Rester à l’écoute
Gérer son stress
Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant

Programme

L’utilité des réclamations

L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
Un client qui s’exprime est une opportunité
Un client qui ne dit rien est souvent perdu

Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

L’accueil de la réclamation
Ecouter, écouter, écouter
Faire parler
La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
Réagir face à l’agressivité
Reconnaître la motivation et l’objectif du client

Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

Créer une relation positive
Bien poser les règles du jeu
Structurer son entretien : les étapes clés
Apporter une solution
Que faire quand il n’y a pas de solution ?
Conclure sur une note positive et de fidélisation

Prochaines sessions

Formation proposée en intra entreprise et coaching : planning à définir à votre convenance

Tarifs

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